Management, Ressourcen, Support

Wer macht was auf welchem System mit wieviel Hilfe?

RESSOURCEN

Der Kunde entscheidet sich grundsätzlich zwischen virtueller Instanz (Virtual System – das ist der Standard) und dedizierter Hardware (Real System). Für virtuelle Systeme stehen verschiedene Leistungsstufen zur Verfügung. Eigene Hardware wird mit dem Kunden individuell geplant und konfiguriert. Dabei werden Rechenleistung, Arbeitsspeicher und SAN-Speicher vorausschauend bemessen und Upgrade-Pfade offengehalten.

Clustering ist ein Individualthema aufgrund der möglichen Konzepte: genioDATA realisiert das mit virtuellen oder realen Systemen auf Anforderung.

 

MANAGEMENT

Das Management des Systems kann der Kunde in Eigenregie übernehmen (Selfserved), vollständig an genioDATA abgeben (Managed) oder teilweise von genioDATA durchführen lassen (Eased). Dabei kann er auf das Monitoring von genioDATA zurückgreifen (Eased Systems, Selfserved) oder es selbst organisieren (Selfserved).

Bei Eased Systems wird eine individuelle Vereinbarung getroffen, die die Aufgaben für beide Seiten genau beschreibt. Es kann z. B. sinnvoll sein, Monitoring und Security Auditing abzugeben, weil das aufwändige Themen sind und genioDATA hier die Synergie-Effekte der Systemanzahl bieten kann.

 

ZWISCHEN-FÄLLE

Wenn der Inhaber einer Einzelfirma Urlaub macht, der Administrator des Kunden krank wird oder Anderes die Art der Management-Definition betrifft: Die genioDATA-Administratoren springen gerne ein, wenn der Kunde es wünscht. Wichtigste Voraussetzung für einen reibungslosen Übergang: Eine detaillierte Dokumentation des Kundensystems. genioDATA hilft gerne vorab mit einem Leitfaden.

 

SUPPORT

Selfserved-Kunden nutzen meist Communities und wollen keinen Support bezahlen, den sie nicht benötigen. Aber sie können ihn nachbuchen (z. B. für ein bestimmtes Problem). Darüberhinaus steht ihnen kostenlos der Email-Support ohne SLA zur Verfügung. Kunden von Managed Systems haben ein SLA im Vertrag integriert – hier sorgt genioDATA dafür, daß die gemieteten Funktionen erfüllt werden. Eased Systems werden individuell vereinbart; auch Umfang und Verfügbarkeit von Support werden hier nach Bedarf vereinbart.

Auf den System-Seiten wird pro Betriebssystem genau angegeben, welchen Support genioDATA leisten kann. Vereinbarungen, die nicht erfüllt werden können, werden nicht angeboten. Dieses Angebot wird ausgebaut – ein Blick auf den aktuellen Stand ist auch für bestehende Kunden interessant.

Technisch erfolgt der Support-Kontakt über ein Ticketsystem, mit dem der Kunde den Status seines Calls jederzeit verfolgen kann. Auch telefonische Kontakte werden dort dokumentiert.